特定非営利活動法人ＣＩＬ豊中
カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．基本的な考え方
特定非営利活動法人ＣＩＬ豊中（以下「法人」という。）は、法人に関わるご利用者およびそのご家族等（以下、「ご利用者等」という。）に対して、より良いサービスの提供を実現するために、ご利用者等の皆様方との信頼関係および協力関係の確保に努めております。
法人に寄せられるご意見やご要望は、サービスの向上に貴重なものであり、丁寧かつ真摯に対応します。
一方、ご意見やご要望の中には、不当と思われる要求や従業員の人格を否定する言動、従業員に恐怖心を抱かせる言動が含まれることがあります。これらの行為は、従業員の人権を侵害するとともに、就業環境を脅かすものであり、適切なサービスの妨げとなる重大な問題です。
法人は、従業員の人権を守るため、これらの要求や言動に対しては、組織として毅然とした態度で対応します。
２．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、ご利用者等の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該従業員の就業環境が害されることです。
なお、苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、カスタマーハラスメントには当たりません。
また、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たらず、同法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければなりません。
３. カスタマーハラスメントに該当する行為
「社会通念上許容される範囲を超えたもの」とは、要求の内容が社会通念に照らして妥当性を欠くもの、又は要求を実現するための言動・手段・態様(たいよう)が社会通念に照らして相当でないものをいいます。
下記に例を示しますが、これらに限定されるものではありません。
(1)要求内容が社会通念に照らして妥当性を欠くもの
- ・サービスの範囲外の要求
- ・サービスに瑕疵が認められない場合等の相当性を欠く謝罪や賠償の要求
- ・土下座等の妥当性を欠く態様での謝罪の要求
(2)要求を実現するための言動・手段・態様が社会通念に照らして相当でないもの
- ・身体的な攻撃（殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、唾を吐きかける等）
- ・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
- ・威圧的、差別的な言動
- ・継続的、執拗な言動（長時間・長期間にわたる対応、同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつける等）
- ・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
- ・不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
- ・誹謗中傷（ＳＮＳ/インターネット等）
- ・性的な言動
- ・特定の従業員を対象とした攻撃（人格の否定、プライバシーに関わる言動、盗撮等）
４. カスタマーハラスメントへの対応
ご利用者等によるカスタマーハラスメントについては、真摯に話し合い関係構築と問題解決に努めます。
しかし、ご利用者等がこれらの行為を繰り返された場合等には、ご利用者等への対応を打ち切り、また、悪質であると判断された場合や話し合いによる合理的な解決が困難である場合には、サービスの一部または全部の提供をお断りさせていただく場合があります(サービスが途絶すると生命や心身に重大な影響が及ぶ場合があることに留意し対応します)。
必要に応じ弁護士・警察等の外部機関と連携し、しかるべき措置や適切な対処を、組織的に厳正に行います。
カスタマーハラスメントに対しては、客観的な事実関係把握を目的として、一部の業務において、ご利用者等とのやりとりを録音・録画するなど、記録を取らせていただく場合があります。
５．従業員・所属管理者の責務及び相談体制
⑴従業員の責務
従業員は、カスタマーハラスメント問題に対する関心と理解を深め、カスタマーハラスメントと疑われる言動があった際には、速やかに所属管理者に報告し、適切な対応を行います。また、自らもその職務においてカスタマーハラスメントを生じさせる言動をしないようにしなければなりません。
⑵所属管理者の責務
所属管理者は、良好な就業環境を確保すべき監督者として、カスタマーハラスメントを防止するとともに、従業員一人ひとりのカスタマーハラスメントに対する意識の向上に努める必要があります。カスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合、又はカスタマーハラスメントに係る相談の申出があった場合は、その事案に係る事実関係を迅速かつ正確に確認し、適正に対応しなければなりません。
また、カスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合は、速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に講じます。
⑶カスタマーハラスメントの相談体制
法人は、従業員からの相談に対し、人権を尊重するとともに、プライバシーの保護に配慮し、迅速、公正、かつ適切な対応に努めます。そのために、相談窓口を設置します(相談窓口は各所属管理者)。
なお、従業員がカスタマーハラスメントに関し相談をしたことにより、不利益を受けることはありません。
⑷研修等の実施およびカスタマーハラスメントに係る周知
法人は、カスタマーハラスメントおよびカスタマーハラスメントに起因する問題に対する従業員の意識を向上し、理解を深めるため必要な研修を実施します。